( Απόσπασμα από το βιβλίο με τίτλο «Ο Επιτυχημένος Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής»)

Επιθυμείτε να αυξήσετε το εισόδημα σας; Ίσως και να το διπλασιάσετε; Αυτό είναι εφικτό μόνο εάν αλλάξετε τον τρόπο που σκέφτεστε σαν επαγγελματίες. Ίσως να χρειαστεί να αλλάξετε και τον τρόπο που ασκείτε το επάγγελμα σας. Το μόνο σίγουρο είναι, ότι εφεξής θα υιοθετήσετε πρωτοποριακές τεχνικές και ιδέες στο τομέα των πωλήσεων. 

Τι απαιτείται; Καταρχήν, θα πρέπει να ξεχάσετε για λίγο, ότι είστε ασφαλιστής ή χρηματοοικονομικός σύμβουλος. Σκεφτείτε όπως ένας επιχειρηματίας. Οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες διαθέτουν ατομικές επιχειρήσεις που σημαίνει ότι εργάζονται είκοσι τέσσερις ώρες το εικοσιτετράωρο για να διατηρήσουν την επιχείρηση τους και να επιβιώσουν και σπάνια ασχολούνται με την ανάπτυξη της. Σύμφωνα με τον Μπιλ Γκέιτς ,η αλήθεια είναι ότι ενώ υπάρχουν όρια όσον αφορά στο τι μπορεί ουσιαστικά να προσφέρει ένας εργαζόμενος στην επιχείρηση του, δεν ισχύει το ίδιο, και για το αντίθετο. Μία επιχείρηση μπορεί να αποφέρει τεράστια κέρδη στον ιδιοκτήτη της, φτάνει να υπάρξουν οι κατάλληλες προϋποθέσεις για την ανάπτυξη της. Αυτό όμως δεν είναι εύκολη υπόθεση και επιτυγχάνεται με προγραμματισμό και σκληρή δουλειά. Ο Γκέιτς θεωρεί ότι κανένας δεν μπορεί να αυξήσει τα έσοδα του λέγοντας απλώς «φέτος θα διπλασιάσω τα κέρδη μου σε σχέση με πέρσι». Πρωτίστως πρέπει να εστιάσει στην επίτευξη και υλοποίηση των παραγόντων που θα του αποφέρουν κέρδος. Σε μία πολύπλοκη αγορά όπως αυτή που κινείστε, το μυστικό είναι να θέσετε μικρούς στόχους και να επιμείνετε μέχρι να τους επιτύχετε.

Γνωρίζετε όμως τι είναι η επιχείρηση; Αλήθεια εάν σας ρωτούσαν τα παιδιά σας τι θα απαντούσατε; Μπορείτε να δώσετε ένα πρόχειρο ορισμό; Μία απάντηση είναι ότι η «επιχείρηση είναι η ανταλλαγή προϊόντων και η παροχή υπηρεσιών έναντι κάποιας αμοιβής». Ίσως , επίσης, είναι, «η προσέγγιση και διατήρηση ενός πελατολογίου με απώτερο σκοπό το κέρδος».

Εάν θέσετε την ίδια ακριβώς ερώτηση σε ένα μέλος του M.D.R.T είναι πιθανό να λάβετε την εξής απάντηση: «Επιχείρηση δεν είναι να πουλάς κάτι που διαθέτεις σε κάποιον που το χρειάζεται αλλά να πουλάς κάτι που δεν έχεις σε κάποιον που δεν το χρειάζεται.» !! Στην Ασφαλιστική βιομηχανία, λοιπόν, επιχείρηση σημαίνει να παίρνεις κάτι από έναν προμηθευτή (ασφαλιστική εταιρία) και να το πουλάς στον καταναλωτή 
( πελάτη ) ως διαμεσολαβητής, κερδίζοντας από την διαδικασία. Βεβαίως προκύπτει το εξής ερώτημα : 

« Γιατί να μην έρθει κατευθείαν ο καταναλωτής ( πελάτης ) σε επαφή με τον προμηθευτή ( εταιρία) γλιτώνοντας χρόνο και χρήμα; » 

Πράγματι έχετε απόλυτο δίκιο. Η μόνη περίπτωση όπου ένας πελάτης θα πληρώσει με ευχαρίστηση ένα αντίτιμο για τις υπηρεσίες σας και δεν θα απευθυνθεί κατευθείαν στην εταιρία, είναι όταν θα διαπιστώσει ότι προσδίδεται κάποια αξία στο προϊόν ή την υπηρεσία που επιδιώκει να αγοράσει. Δεν το βρίσκεται λογικό;

Στα πλαίσια λοιπόν της ασφαλιστικής βιομηχανίας η έννοια της επιχείρησης ταυτίζεται με την δραστηριότητα εκείνη που προσδίδει αξία στα προϊόντα ή στις υπηρεσίες.

Όμως τι εννοούμε ακριβώς με τον όρο « αξία»; Για να συνειδητοποιήσουμε τι είναι αξία πρέπει να σκεφτούμε ως καταναλωτές. Ένας καταναλωτής πώς αντιλαμβάνεται την αξία ενός προϊόντος που αγοράζει; Συνήθως όταν ικανοποιείται απόλυτα από την αγορά του συγκεκριμένου προϊόντος. Όμως τι είναι αυτό που τον ικανοποιεί; Τι είναι αυτό που περιμένει να εισπράξει από την αγορά του προϊόντος;

Ας αναλογιστούμε λίγο την φιλοσοφία ενός καταναλωτή. Σε τι αποβλέπει όταν πηγαίνει για ψώνια; Να καλύψει φυσικά κάποιες ανάγκες του. Άρα έχει ένα πρόβλημα και προσπαθεί να βρει μία λύση. Συμφωνείτε; Άρα πώς δημιουργείτε αξία; 

Αξία δημιουργείτε σε κάποιο προϊόν όταν τονίζουμε τα χαρακτηριστικά του και τα μετατρέπουμε σε όφελος για τον καταναλωτή.

Είναι απαραίτητο λοιπόν να συνειδητοποιήσετε ότι οι πελάτες σας δεν επιθυμούν απλά ένα προϊόν ή μία υπηρεσία που μπορείτε να τους παρέχετε αλλά επιζητούν το όφελος που προκύπτει για τους ίδιους από την χρήση των συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών.

Καταλήγουμε λοιπόν ότι εσείς ως επαγγελματίας χρηματοοικονομικός σύμβουλος πρέπει να παρουσιάσετε την αξία των προϊόντων και υπηρεσιών σας μετατρέποντας τα χαρακτηριστικά τους σε οφέλη. Εάν ο πελάτης σας κατανοήσει ποιες είναι οι παροχές και τα οφέλη, που θα αποκομίσει από την αγορά του προϊόντος, τότε έχετε καταφέρει να δημιουργήσετε «αξία».

Είναι βασικό λοιπόν να παρουσιάζετε τα οφέλη που προκύπτουν από την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Όμως αυτό αρκεί; Όχι δυστυχώς και για να γίνουμε κατανοητοί θα δώσουμε ένα παράδειγμα.

Ας υποθέσουμε ότι είναι καλοκαίρι και κάθεστε σε ένα δωμάτιο χωρίς κλιματισμό όπου η ζέστη είναι αφόρητη και διψάτε πολύ. Εγώ σας προσφέρω ένα ποτήρι δροσερό νερό. Δημιουργώ εκείνη την στιγμή «αξία»; Φυσικά. Έχετε ένα πρόβλημα και εγώ σας δίνω τη λύση. Τι θα συμβεί όμως εάν σας χρεώσω με ένα ευρώ; Ή πέντε ευρώ; Θα αναρωτιόσασταν εάν αξίζει ένα απλό ποτήρι με νερό, πέντε ευρώ; Φυσικά. Φανταστείτε να σας ζητούσα δέκα ευρώ ή εκατό. Θα σας φαίνονταν αδιανόητο, σωστά; Εάν εγώ συνέχιζα και σας ζητούσα χίλια ευρώ δεν θα ήταν παραλογισμός; Φυσικά, εκτός εάν βρισκόσασταν σε μία χειρότερη κατάσταση δηλ. αβοήθητος σε μία έρημο μακριά από τον πολιτισμό για μέρες. Τότε το ποσό των χιλίων ευρώ θα φάνταζε αστείο, δεν συμφωνείτε; Άρα η δημιουργία «αξίας» είναι το πρώτο σας μέλημα. Ένα δεύτερο είναι όταν η αξία μεταφράζεται σε όφελος το οποίο ανάλογα τη περίπτωση άλλοτε περιορίζει και άλλοτε μηδενίζει το κόστος.

Κάθε πελάτης – καταναλωτής έχει στο μυαλό του την εξίσωση μεταξύ οφέλους και κόστους, που πρακτικά σημαίνει ότι εάν δεν αντιληφθεί γιατί πληρώνει για τις υπηρεσίες που επιθυμεί, απλώς δεν αγοράζει. 

Όταν λοιπόν δεν επικοινωνείτε τακτικά με τον πελάτη σας, εκείνος σκέφτεται εάν αξίζει να πληρώνει για τις υπηρεσίες σας. 

Στην ασφαλιστική αγορά, όπως και σε κάθε άλλη, ο ανταγωνισμός στηρίζεται στο κόστος παροχής υπηρεσιών. Το πιο φτηνό προϊόν, ενώ δεν είναι το καλύτερο, σίγουρα είναι το ανταγωνιστικότερο. Όμως όταν ανταγωνίζεστε σε επίπεδο τιμής αυτό σημαίνει ότι δεν μπορείτε να ανταγωνισθείτε σε επίπεδο «αξίας». 

Στην παγκόσμια αεροπορία, από το 1988 έως και το 1992 δαπανήθηκαν περισσότερα χρήματα από όσα είχαν επενδυθεί από την χρονική στιγμή που πέταξε για πρώτη φορά αεροπλάνο. Σε τέσσερα, μόλις, χρόνια εξανεμίστηκαν κέρδη ετών και μεγάλες αεροπορικές εταιρίες αναγκάστηκαν να κλείσουν ή να περιορίσουν τα δρομολόγια τους. Μια τέτοια περίπτωση ήταν και η Pan Am. Επίσης, σε εταιρίες όπως η United, οι μέτοχοι, προκειμένου να ελαχιστοποιήσουν την ζημιά, παραχώρησαν τα μερίδια τους στο προσωπικό , το οποίο πλέον ανέλαβε και τη διαχείριση. Γεγονός που συνέβη επειδή προτίμησαν να ανταγωνίζονται σε επίπεδο «τιμής».

Μην κάνετε το ίδιο λάθος. Το ερώτημα δεν είναι «πόσο κοστίζει αυτό;» αλλά τι σας προσφέρει- τι αξία έχει για εσάς- είναι χρήσιμο και πόσο;

Στην παγκόσμια αγορά, ευτυχώς, σημασία δεν έχει μόνο η τιμή ενός προϊόντος, αλλιώς θα κυκλοφορούσαμε όλοι με τα πιο φτηνά αυτοκίνητα και θα αγοράζαμε τις πιο φτηνές τηλεοράσεις ή κινητά κτλ. Η πραγματικότητα όμως είναι διαφορετική. Μελέτες έχουν δείξει ότι επιθυμούμε να αγοράζουμε πράγματα που μας προσδίδουν ασφάλεια, άνεση, στυλ και status. Άρα η τιμή ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας δεν είναι για τον καταναλωτή καταλυτικός παράγοντας. Η αλήθεια όμως είναι, ότι εάν δεν ανταγωνισθείτε σε επίπεδο «αξίας», σίγουρα θα αναγκαστείτε να ανταγωνισθείτε σε επίπεδο «τιμής», και οι συνέπειες θα είναι απρόβλεπτες. Στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πραγματεύεστε καμία έκπτωση δεν επαρκεί. Θα καταφύγετε και πάλι στην ανεύρεση των παροχών που δημιουργούν «αξία» για τον καταναλωτή προκειμένου να πουλήσετε. Πρέπει λοιπόν να ανακαλύψετε τι είναι αυτό που επιθυμούν οι πελάτες σας και θεωρούν παράλληλα ότι είναι χρήσιμο. Πώς θα το επιτύχετε; Απλά ρωτώντας τους. Στη συνέχεια κάντε μία λίστα με τις 10 παροχές που πιστεύετε ότι οι πελάτες σας θα πλήρωναν προκειμένου να τις αποκτήσουν. Τονίστε ότι το κόστος των παροχών περιορίζεται όταν μειώνονται και οι ανάγκες που καλύπτουν. 

Έτσι ο πελάτης θα κατανοήσει ότι αγόρασε κάτι πιο φτηνά χωρίς όμως να καλύψει πλήρως τις ανάγκες του. Όταν πάει διακοπές και διαμένει σε ένα απλό δωμάτιο ξενοδοχείου λόγω χαμηλότερου κόστους, εκεί συνειδητοποιεί ότι αυτό που πλήρωσε αυτό απολαμβάνει. Για τι να μην μπορεί να το αντιληφθεί και στην αγορά ενός συμβολαίου ασφάλισης;

Αρκετοί πελάτες μετά την αγορά ενός συμβολαίου ασφάλισης, ξεχνούν τα χαμηλά ασφάλιστρα που επέλεξαν να πληρώνουν και θυμούνται μόνο τις ελάχιστες παροχές. Αντί λοιπόν, να υπενθυμίζετε διαρκώς στους πελάτες σας τα ασφάλιστρα και τις παροχές που σχετίζονται με αυτά, γιατί δεν αλλάζετε τακτική;

Δηλώστε ότι οι υπηρεσίες και τα προϊόντα σας είναι υψηλού επιπέδου και δικαιολογήστε το κόστος τους ή ακόμα καλύτερα τονίστε τις παροχές που θεωρείτε ότι αναζητούν. Σίγουρα θα συναντήσετε πελάτες μέτριας εισοδηματικής ικανότητας, που θα ήθελαν όμως να πληρώσουν κάτι παραπάνω εάν πειστούν ότι αγοράζουν κάτι που αξίζει. Μην ψάχνετε μόνο τους φαινομενικά ή κυριολεκτικά ευκατάστατους. Να θυμάστε ότι αυτή η κατηγορία των υποψηφίων πελατών είναι απαιτητικοί και υπολογίζουν –ίσως σε υψηλότερο βαθμό- τη σχέση κόστους και παροχής. Εάν δεν τους πείσετε απλά δεν αγοράζουν.

Ο Ίταμαρ Σίμονσον και ο Άμος Τβέρσκι του Πανεπιστημίου Στάνφορντ – στην Καλιφόρνια- παρατήρησαν ότι καλώντας τους καταναλωτές να επιλέξουν ανάμεσα σε μία φωτογραφική μηχανή αξίας 169,99€ και μία των 239,99€, διχάζονταν σε ποσοστό 50% ανάμεσα στα δύο μοντέλα. Αν όμως προστίθεντο μία τρίτη μηχανή, με αξία 469,99€, μόνο το 22% ικανοποιούνταν με την πιο οικονομική. Οι περισσότεροι δηλ. το 57% αυτών επέλεγαν εκείνη με το μέσο κόστος. Η μηχανή των 239,99€, που αρχικά θεωρούνταν πολύ ακριβή, τώρα φαίνονταν η πιο συμφέρουσα επιλογή, γιατί υπήρχε μια πιο ακριβή εναλλακτική λύση!

Ένα παρόμοιο φαινόμενο παρατηρείται στα εστιατόρια με το κατάλογο των κρασιών. Όποιος συμβουλεύεται τον κατάλογο έχει την τάση να επιλέγει κρασιά μέσου κόστους, γιατί τα κρασιά με τις αστρονομικές τιμές υπάρχουν απλώς για να μας καθοδηγούν να επιλέξουμε κρασιά ανώτερης τιμής. Για να αποφύγουμε αυτή τη παγίδα, πρέπει να εστιάζουμε στις ανάγκες μας και να θέτουμε στον εαυτό μας την ερώτηση: «Πόσο θα ξόδευα , εάν δεν υπήρχαν πιο ακριβές εναλλακτικές;». Απάντηση που αποφεύγουν συστηματικά οι υποψήφιοι πελάτες μας. Έτσι όταν έχουν να διαλέξουν ανάμεσα σε δύο προγράμματα ασφάλισης, πιθανότατα θα διαλέξουν το φθηνότερο, ενώ όταν η επιλογή είναι ανάμεσα σε τρία, θα διαλέξουν εκείνο με το μέσο ετήσιο ασφάλιστρο. 

Μία λάθος τακτική που ακολουθούν πολλοί συνάδελφοι σας- και την αναφέρουμε προκειμένου να την αποφύγετε- είναι ότι προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες στο ίδιο κόστος όπως ακριβώς και χιλιάδες άλλοι σύμβουλοι. Στη συνέχεια αναρωτιούνται γιατί δεν έχουν ένα προβάδισμα έναντι των ανταγωνιστών τους και γιατί κανένας δεν αντιλαμβάνεται ότι έχουν κάτι ξεχωριστό να προσφέρουν. Για να γίνω σαφής θα σας δώσω ένα παράδειγμα.

Κάθε φορά που ταξιδεύω με αεροπλάνο, έχω την συνήθεια να παίρνω ταξί από το αεροδρόμιο. Συνήθως, κατά τη διάρκεια της διαδρομής, ρωτάω τον ταξιτζή «Πώς πάνε οι δουλειές;» και η απάντηση είναι πάντα η ίδια, «χάλια πάνε, πώς θα μπορούσαν να πάνε;», και «γιατί αυτό;» ρωτάω, και ο εκάστοτε ταξιτζής μου περιγράφει πάντα την ίδια κατάσταση. «Κάποτε ήμασταν μόνο 400 ταξί σε όλη την Αθήνα. Τώρα ο καθένας παριστάνει τον επαγγελματία και προκειμένου να πάρουμε έναν πελάτη από το αεροδρόμιο πρέπει να περιμένουμε τρεις με τέσσερις ώρες. Οι συνάδελφοι είναι πολλοί και ο καθένας θέλει μεροκάματο… Το πετρέλαιο αυξήθηκε και εμείς πώς θα τα καταφέρουμε να επιβιώσουμε οικογενειάρχες άνθρωποι, τα έξοδα τρέχουν, εμείς δανειζόμαστε…..» και συνεχίζει να μιλάει για ώρες. Εγώ πάλι σκέφτομαι ότι «η κατάσταση είναι άσχημη, και όλα πάνε χάλια γιατί σκέφτεσαι φίλε μου με τον ίδιο τρόπο που σκέφτονται και οι υπόλοιποι ταξιτζήδες στην Αθήνα… καμία διαφορά…»

Μία μέρα η πτήση μου είχε καθυστέρηση. Καλώντας ένα ταξί από το αεροδρόμιο αποφάσισα να μην θέσω την ίδια ερώτηση στον επαγγελματία που ευγενέστατα τοποθέτησε τις αποσκευές μου στο αυτοκίνητο και προτίμησα να κάτσω σιωπηλά στο πίσω κάθισμα. Παρατηρώντας γύρω μου συνειδητοποίησα ότι τα καθίσματα άστραφταν από καθαριότητα και μία ελαφριά μυρωδιά από αποσμητικό ήταν διάχυτη στην ατμόσφαιρα. Η διάθεση μου βελτιώθηκε αμέσως και η ευγενική του ερώτηση με εξέπληξε ευχάριστα. «Τι είδους μουσική ακούτε;» Του απάντησα ότι ακούω κλασσική μουσική και επέλεξε αμέσως έναν σταθμό της αρεσκείας μου. Μετά τις φωνές και την ταλαιπωρία από την καθυστέρηση της πτήσης μου κατευθυνόμουν προς το σπίτι μου ακούγοντας τη μουσική που μου αρέσει σε ένα καθαρό ταξί με κλιματισμό. Αλλά οι ευχάριστες εκπλήξεις δεν σταματούν εδώ. Ο ευγενικός κύριος με πληροφόρησε ότι έχει στη διάθεση μου τρεις πρωινές εφημερίδες που θα μπορούσα να ρίξω μία ματιά. Παρατηρώντας τον αντιλήφθηκα ότι και ο ίδιος ήταν επαγγελματίας. Είχε φρεσκοσιδερωμένο πουκάμισο και παρά την ζέστη δεν έδειχνε ιδρωμένος και ταλαιπωρημένος αλλά καθαρός και περιποιημένος. Η κούραση με εγκατέλειψε στη στιγμή και κάθισα αναπαυτικά ξεφυλλίζοντας μία οικονομική εφημερίδα. Η αλήθεια είναι ότι δεν κατάλαβα πώς πέρασε η ώρα. Έφτασα στον προορισμό μου και ένιωθα πως με ευχαρίστηση θα ξανάκανα την ίδια διαδρομή από την αρχή.

Όταν διηγήθηκα, την επόμενη μέρα, το περιστατικό, σε έναν συνεργάτη μου, με ρώτησε, εάν πλήρωσα περισσότερα για τη διαδρομή από ότι συνήθως και εγώ προσπάθησα να θυμηθώ. Δεν νομίζω, κατέληξα να πω μετά από λίγα δευτερόλεπτα σκέψης. Με ξάφνιασε το γεγονός ότι έδωσα δέκα ευρώ παραπάνω από όσα όφειλα αλλά δεν το θυμόμουν καθόλου. Χαμογέλασα καθώς σκέφτηκα ότι δεν με ενδιέφερε καθόλου το κόστος. 

Μην πέφτετε λοιπόν στην παγίδα του ανταγωνισμού. Μπορείτε να κερδίσετε ένα μεγάλο κομμάτι της αγοράς εάν είστε ο εαυτός σας, φροντίζοντας απλώς να δείχνετε ευαισθησία στις ανάγκες του πελάτη. 

Όπως διαπιστώσατε, μπορείτε να του προσφέρετε καλύτερες υπηρεσίες σε χαμηλότερο κόστος, χωρίς απαραίτητα να μειώσετε τις τιμές. Εδώ λοιπόν τίθετε το εξής ερώτημα: Πώς μπορείτε να προσφέρετε υψηλότερου επιπέδου υπηρεσίες στο χαμηλότερο κόστος χωρίς παράλληλα να μειώσετε τις τιμές;

Η απάντηση είναι απλή. Απλώς συγκεντρωθείτε στη αξία και την χρησιμότητα που έχουν οι υπηρεσίες σας και όχι στο κόστος. Ανταγωνισθείτε ως προς την αξία και όχι το κόστος.

Επίσης είναι ουσιαστικό να εστιάσετε στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν έχει σημασία τόσο εάν στέλνετε ευχητήριες κάρτες στα γενέθλια του ή εισιτήρια για το θέατρο ή εάν θυμάστε την ονομαστική του εορτή, αλλά εάν πραγματικά κατανοήσατε το πρόβλημα και του προτείνατε την βέλτιστη -για αυτόν- λύση. Μόνο σε αυτή τη περίπτωση θα συνεργαστεί μαζί σας και θα δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις για μία υγιή επαγγελματική σχέση. Η κατανόηση των αναγκών του πελάτη και όχι απλά η εξυπηρέτηση του, μεταφράζεται σε περισσότερες πωλήσεις.

Μετά από μελέτες που έγιναν παρατηρήθηκε ότι αρκετοί πελάτες αλλάζουν ασφαλιστικό σύμβουλο όχι μόνο όταν είναι δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες του. Υπάρχει φυσικά κάποια λογική εξήγηση. Την τελευταία φορά που επισκεφτήκατε κάποιο super market παρατηρήσατε εάν τα ρούχα της ταμίας που σας εξυπηρέτησε ήταν καθαρά ή όχι, ή εάν το πάτωμα ήταν σκουπισμένο ή όχι; Φαντάζομαι πως απλώς ψωνίσατε ότι χρειαζόσασταν και δεν σας ενδιέφερε τίποτε άλλο. Γιατί λοιπόν και ο πελάτης σας να μη πράττει ανάλογα; Οι πελάτες για τους οποίους περνάτε απαρατήρητοι δεν θα παραμείνουν στο πελατολόγιο σας. Πρέπει να ξεχωρίσετε από τους συναδέλφους σας αλλιώς θα αναζητήσουν τις ίδιες παροχές και αλλού. Ένας τρόπος για να το επιτύχετε είναι να εκτιμήσουν τη σχέση και τη συνεργασία που έχουν μαζί σας. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν συνεργάζονται μεταξύ τους εξαιτίας μίας κάρτας γενεθλίων. Το ερώτημα λοιπόν είναι πώς θα καταφέρετε να σας εκτιμήσουν. Προκειμένου να απαντήσουμε, πρέπει να επιστρέψουμε στη φιλοσοφία της αγοροπωλησίας. Γιατί αποφάσισαν εξαρχής να συνεργαστούν μαζί σας; Διότι το είχαν ανάγκη. 

Εάν πραγματικά θέλετε να επιτύχετε σε αυτό το επάγγελμα πρέπει να πιστέψετε- και όχι απλώς να συμφωνήσετε- ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.

Ο πελάτης πιστεύει πως γνωρίζει το πρόβλημα του, και εσείς οφείλετε να τον ακούσετε με προσοχή, προτείνοντας τη λύση που επιθυμεί εκείνος και όχι αυτή που εσείς θεωρείτε καταλληλότερη για αυτόν. Η άποψη σας περνάει λοιπόν σε δεύτερη μοίρα. Προτεραιότητα έχει η δική του θέληση. Το ερώτημα, λοιπόν, είναι, εάν μπορείτε πραγματικά να τον εξυπηρετήσετε. Είστε σε θέση να φέρετε στην επιφάνεια όλες τις παραμέτρους ενός προβλήματος; Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης σας είναι ελεύθερος επαγγελματίας και ενδιαφέρετε για μία ασφάλιση απώλειας εισοδήματος σε περίπτωση ατυχήματος. Έχει στο μυαλό του ένα ποσό, που συνήθως συμπίπτει με τις μηνιαίες αποδοχές του. Πιστεύετε πως αν ασφαλιστεί θα έχει λύσει το πρόβλημα του; Όχι φυσικά διότι το πρόβλημα του είναι η οικονομική ανασφάλεια που θα προκύψει από ένα αιφνίδιο ατύχημα. Δεν θα σκεφτεί ο ίδιος εάν η ασφάλιση επαρκεί για να καλύψει τις ανάγκες του. Ούτε εάν η γυναίκα και τα παιδιά του μπορούν να ανταπεξέλθουν με τα έξοδα που θα προκύψουν, όπως επίσης εάν έχει κάποια δάνεια δεν θα σκεφτεί να λάβει σοβαρά υπόψη την αποπληρωμή τους. Αυτή είναι δική σας δουλειά. Εσείς πρέπει να τον ρωτήσετε και να τον βοηθήσετε να κατανοήσει συνολικά το πρόβλημα. Συμπεραίνουμε λοιπόν ότι οι πελάτες αντιμετωπίζουν πολλές ανάγκες και όχι μία. Όταν θα ακούσετε με προσοχή το πρόβλημα τους και θα τους προτείνετε λύσεις επεξηγώντας παράλληλα και όλες τις παραμέτρους, θα νιώσουν ασφαλής και θα σας εμπιστευτούν. 

Επίσης εάν επιθυμείτε να κερδίσετε το σεβασμό τους είναι σημαντικό να παρέχετε υψηλού επιπέδου υπηρεσίες σε χαμηλό κόστος. Προσέξτε κόστος, και όχι τιμή.

Πώς θα μειώσετε, λοιπόν, το κόστος των υπηρεσιών σας, χωρίς να μειώσετε τα ασφάλιστρα;

Το κόστος που πληρώνουν οι περισσότεροι πελάτες δεν αφορά μόνο στην τιμή που συνήθως επικεντρώνετε ο σύμβουλος. Ένα κόστος που κανένας δεν αναλαμβάνει να επωμιστεί είναι ο χρόνος. Αρκετοί πελάτες -όπως και σύμβουλοι-δεν έχουν την πολυτέλεια του χρόνου. Εάν σεβαστείτε το χρόνο τους το πιθανότερο είναι να συνεργαστείτε μαζί τους. Έχετε ποτέ αναρωτηθεί πόσο χρόνο χρειάζεστε για να ανακαλύψετε τις ανάγκες ενός πελάτη; Επίσης, πόσο χρόνο πιστεύετε ότι θα αφιέρωναν για να σας ακούσουν; Μία νοικοκυρά θα αφιέρωνε τον ίδιο χρόνο με έναν πολυάσχολο επιχειρηματία;

Επίσης όταν ορίζετε μία συνάντηση δεν πρέπει να καθυστερείτε. Η συνέπεια και η ακρίβεια υποδηλώνει επαγγελματισμό. Αυτό δεν ισχύει μόνο στο πρώτο ραντεβού. Εάν η πρώτη συνάντηση απέχει από την δεύτερη δύο ή τρεις εβδομάδες ο πελάτης θα έχει ξεχάσει όσα ειπώθηκαν μεταξύ σας. Θα χρειαστεί να του υπενθυμίσετε από την αρχή τις ανάγκες του και δεν θα προλάβετε να παρουσιάσετε την μελέτη σας. 

Η κοινωνία μας στηρίζεται στις υπηρεσίες που διευκολύνουν την επικοινωνία. Όταν διευκολύνετε τον πελάτη να κατανοήσει τις προθέσεις σας κερδίζετε πολύτιμο χρόνο. Έχοντας μία παρουσίαση έτοιμη με εικόνες τον διευκολύνετε να αντιληφθεί το πρόβλημα αλλά και τη λύση του. Πόσο εύκολο, πιστεύετε, ότι είναι για έναν πελάτη να γνωρίζει, εάν έπραξε ορθά που ασφαλίστηκε; Θα σας εξηγήσω τι εννοώ. Όταν άρχισα να εργάζομαι ως σύμβουλος ένας συνάδελφος μου με ρώτησε:

«Ξέρεις γιατί είναι δύσκολο να πουλήσουμε; Γιατί στην πραγματικότητα οι υπηρεσίες που προσφέρουμε είναι άϋλες.»

Εγώ όμως σύντομα έμαθα πώς δεν είναι αυτός ο λόγος. Απλώς κάθε πελάτης αγοράζει από εμάς υπηρεσίες που πιθανότατα θα χρησιμοποιήσει στο μέλλον όμως σίγουρα θα τις πληρώσει στο παρόν από την πρώτη στιγμή. Επίσης το ποσό που πληρώνει ως ασφάλιστρο δεν είναι σίγουρος ότι αντιστοιχεί στις υπηρεσίες που θα λάβει στο μέλλον. Το κόστος στη περίπτωση αυτή είναι υψηλό με αποτέλεσμα να λειτουργεί ως ανασταλτικός παράγοντας για να μην ασφαλιστεί, τουλάχιστον άμεσα.

Εσείς εάν μπαίνατε σε ένα οπωροπωλείο για να ψωνίσετε και σας έλεγαν στην είσοδο να καταβάλλετε 150€, με το σκεπτικό ότι εάν είστε τυχερός, στην έξοδο, θα λάβετε λαχανικά και φρούτα αντίστοιχης αξίας, θα πληρώνατε; 

Έτσι λοιπόν σκέφτεται και ένας πελάτης σας όταν αγοράζει μία ασφάλιση Απώλειας Εισοδήματος. Όταν θα του συμβεί κάποιο ατύχημα θα λάβει άραγε το εισόδημα; Θα επαρκεί για να καλύψει τις ανάγκες του; Τι θα συμβεί εάν κάποιοι όροι στο συμβόλαιο δεν του επιτρέψουν την παροχή, και δεν δικαιούται αποζημίωση; Θα καλύπτετε η πάθηση του; 

Δεν χρειάζεται να διαβάσετε την αμφιβολία στα μάτια του για να του απαριθμήσετε τις αποζημιώσεις που δώσατε σε άλλους πελάτες. Είναι βασικό να γνωρίζει από την αρχή ότι η εταιρία σας είναι φερέγγυα και ότι κάθε αποζημίωση δίδεται σε εύλογο χρονικό διάστημα. Επίσης αναφέρατε ότι η διαδικασία είναι πολύ απλή και εξηγήστε του. Έτσι θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη του.

Επιπλέον είναι σημαντικό να αυξήσετε τις παροχές. Πώς θα το επιτύχετε; Απλά, εάν κατανοήσετε ότι οι περισσότεροι πελάτες δεν πληρώνουν για να σας ακούσουν να απαριθμείτε τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας αλλά για λύσεις που αφορούν στα προβλήματα τους. Θα περιορίσετε, λοιπόν, την ανάλυση σας, μόνο στις παροχές που απαιτείται να γνωρίζουν προκειμένου να λύσουν το πρόβλημα τους.